Vilma Bouza: “La gente ya no se resigna a las injusticias”

Sociedad marzo 18, 2022

La directora general adjunta de Asuntos Jurídicos del Ministerio de Salud conversó con "Despacho al Aire" sobre las denuncias más comunes que llegan por parte de los usuarios.

Vilma Bouza es abogada, fue Directora General de Asuntos Jurídicos en el Ministerio de Salud del Gobierno de la Ciudad, y luego como Controladora Administradora de Faltas. Desde diciembre del año 2015 es Directora General de Defensa y Protección al Consumidor. 

En cuanto a las actividades propuestas por la Dirección de Defensa y Protección al Consumidor #EntrenáTusDerechos , Bouza afirmó: El martes se celebró el día internacional del consumidor, y nosotros organizamos una campaña bajo el lema “Entrena Tus Derechos”, que pone el foco en la acción. Es muy importante toda la información y lo teórico para el consumidor, pero también tiene que animarse a ejercerlos, a hacerlos valer. Eso puede comenzar con algo muy sencillo como pedir la factura, que es algo muy importante para el día de mañana y nos va a servir para reclamar, como llegado el caso de presentar una denuncia en Defensa del Consumidor.

¿Cómo se presenta una denuncia? A raíz de la pandemia nosotros digitalizamos al 100% el servicio, o sea que tenemos tanto la denuncia como la instancia conciliatoria digitalizada. Es decir, que para ingresar una denuncia simplemente se ingres a la página de defensa al consumidor, se cargan los campos que te van pidiendo, como datos personales, hechos y documentación, y una vez realizada la denuncia se va a fijar una fecha de audiencia que también se hace a distancia, de forma remota a través de zoom. En líneas generales, cuando el consumidor presenta una denuncia nosotros contestamos si es que no corresponde, y derivamos al organismo correspondiente.

Respecto a la reacción de la gente al informarse sobre los derechos que posee y cómo ponerlos en acción, la abogada dijo: La gente reacciona muy bien, la experiencia que estuvimos teniendo esta semana fue muy positiva porque además lo hicimos de manera jugada, con preguntas y respuestas, y la gente se enganchaba, le interesaba. La gente ya no se resigna a las injusticias. Los juegos son trivias con opciones sobre los derechos más importantes, también repartimos unas bolsas ecológicas que hicimos, con el reverso completo con las leyes de la ciudad, como la posibilidad de cambiar un producto, el derecho al arrepentimiento de las compras por web, hay un temario importante.

Denuncias más habituales que se reciben. Hace dos años que los rubros se mantienen, son: en primer lugar las empresas de telecomunicaciones, en segundo lugar bancos y financieras, y electrodomésticos en tercer lugar. Con el rubro de las telecomunicaciones, lo que pasa, es que hoy en día abarca al servicio más importante, que es el de telefonía celular y el de cable o internet; y con los temas bancarios y tarjetas de crédito, es un rubro muy denunciado. En las telecomunicaciones el problema más reportado es el incumplimiento del servicio, total o parcial, y la falta de información de plan es que no fueron solicitados, o no convenidos, eso es lo más denunciado. Una deficiente calidad en la prestación de servicio y falta de información. A nosotros nos sorprenden las cuestiones que son fáciles de solucionar, pero que las empresas ponen un impedimento, como la solicitud de baja. Hoy en día, que un consumidor tenga que presentar una denuncia porque una empresa no le otorga la baja, realmente nos resulta sorprendente. A pesar de existir el botón de arrepentimiento, que es obligatorio, es un trámite que al consumidor le cuesta, no así darse de alta en un servicio.

A partir de la modalidad de algunos comercios, en donde aclaran que el pago en efectivo es otro precio y con tarjeta de crédito es otro, ¿se trata de una cuestión denunciable? Eso no es legal, en ese caso presentas la denuncia como en cualquier otra cuestión, pero un comercio no debería hacer diferencia de precios si pagas al contado o con tarjeta de crédito. En la ciudad hay dos mecanismos, uno es la denuncia con el procedimiento administrativo de la audiencia, en donde sos parte de algo específico que te pasó a vos; Pero otra posibilidad es la de solicitar una inspección, ahí nuestro equipo de inspectores dentro de las 48 hs, concurre al lugar denunciado para fiscalizar que efectivamente la infracción reportada existe. Por ejemplo un supermercado que vende alimentos vencidos, que hay diferencia entre el precio de góndola y lo que cobran en la caja, un kiosco que cobra por la recarga de la SUBE. Son cuestiones que uno como ciudadano puede reportar para colaborar, nosotros le decimos gestión colaborativa.

Para finalizar, Vilma Bouza comentó sobre los puntos a tener en cuenta al realizar compras por internet y las estafas más denunciadas. El comercio electrónico ha sido transversal a todos los rubros, y la cantidad de denuncias es enorme con ese tema. Ahí hay que estar muy atentos y tomar las precauciones. Primero saber que tenemos, como consumidores con compras en web, los 10 días de arrepentimiento, que ese es un derecho importantísimo, y después corroborar todo lo relacionado al plazo de entrega, al costo de envio si es que existe, las cuotas que a veces no se entiende si hay intereses o no, si hay stock. Toda la letra chica. Y siempre ingresar a sitios oficiales, buscar el candado en la parte superior de la web .

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